COMM078PO Satisfacción de clientes, calidade e atención telefónica de queixas (2ª Edición)

Nome

Descrición

Prazas

Data de Inicio e Finalización

Duración

Modalidade

Destinatarios

Familia

Área

Obxectivo

Contido

• Concepto y criterios de calidad. 
• Concepto de calidad.
• La calidad en el sector servicios. 
• El sistema de calidad. 
• ¿Qué es un sistema de calidad? 
• El certificado de calidad ISO 9001.
• Desarrollo del sistema de calidad.
• Calidad frente a no calidad. 
• La utilidad de la calidad. Servicio y calidad de trato.
• Atención al cliente en el puesto de trabajo.
• La satisfacción del clienteƒ
• La fidelización del cliente
• Resolución de quejas
• El abandono de clientes
• ¿Qué desean los clientes de servicios?
• La creación de valor para el cliente.
• Gestión de las expectativas del cliente.
• Percepciones.
• Motivación.
• Actitudes.
• Tipologías de clientes y normas de trato
• Importancia del empleado en la atención al cliente.
• Actitudes de los empleados.
• Cliente interno, cliente externo.
• El proceso de la comunicación.
• La comunicación no verbal.
• La escucha eficaz.
• La atención telefónica
• Componentes de la comunicación telefónica. 
• La correcta recepción de llamadas. 
• Cómo atender las llamadas de reclamación.
• Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.

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