COMM078PO Satisfacción de clientes, calidade e atención telefónica de queixas

Nome

Descrición

Prazas

Data de Inicio e Finalización

Duración

Modalidade

Destinatarios

Familia

Área

Obxectivo

Contido

• Concepto e criterios de calidade. 

  Concepto de calidade. A calidade no sector servizos. 

  O sistema de calidade. 

  Que é un sistema de calidade? 

  O certificado de calidade ISO 9001.

  Desenvolvemento do sistema de calidade.

  Calidade fronte a non calidade. 

  A utilidade da calidade.

  Servizo e calidade de trato.

  Atención ao cliente no posto de traballo.

  A satisfacción do cliente

  A fidelización do cliente.

  Resolución de queixas.

  O abandono de clientes.

  Que desexan os clientes de servizos?

  A creación de valor para o cliente.

  Xestión das expectativas do cliente. Percepcións. Motivación. Actitudes.

  Tipoloxías de clientes e normas de trato Importancia do empregado na atención ao cliente.

  Actitudes dos empregados.

  Cliente interno, cliente externo.

  O proceso da comunicación. A comunicación non verbal. Escóitaa eficaz.

  A atención telefónica Compoñentes da comunicación telefónica. 

  A correcta recepción de chamadas. 

  Como atender as chamadas de reclamación.

  Habilidades e actitude de quen atende o teléfono.

   

Organiza

Comparte este Curso