COMM078PO Satisfacción de clientes, calidade e atención telefónica de queixas.

Nome

Descrición

Prazas

Data de Inicio e Finalización

Duración

Modalidade

Destinatarios

Familia

Área

Obxectivo

• Adquirir los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma ISO 9000 y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atención
  telefónica.

Contido

• Concepto e criterios de calidade. Concepto de calidade. A calidade no sector servizos. Sistema de calidade. Que é un sistema de calidade? Certificado de calidade  ISO 9001. Desenvolvemento do sistema de calidade. Calidade fronte a non calidade. A utilidade da calidade. Servizo e calidade de trato.
• Atención ao cliente no posto de traballo.
• A satisfacción do clienteƒ
• A fidelización do cliente
• Resolución de queixas
• abandono de clientes
• Que desexan os clientes de servizos?
• A creación de valor para o cliente.
• Xestión das expectativas do cliente.
• Percepcións.
• Motivación.
• Tipoloxías de clientes e normas de trato
• Importancia do empregado na atención ao cliente.
• Actitudes dos empregados.
• Cliente interno, cliente externo.
• proceso da comunicación.
• A comunicación non verbal.
• Escóitaa eficaz.
• A atención telefónica
• Compoñentes da comunicación telefónica.
• A correcta recepción de chamadas.
• Como atender as chamadas de reclamación.
• Habilidades e actitude de quen atende o teléfono.

Organiza

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