Contido
ADG047PO Mecanografía por computador (50h)
1 .MECANOGRAFÍA
1.1. Introdución á mecanografía
2. FILAS.
2.1. Fila Central: ASD 2.2. Fila Central: ÑLK
2.3. Fila Central: ASD E ÑLK
2.4. Fila Superior: Letras QWE
2.5. Fila Superior: Letras POI
2.6. Fila Central e superior: Letras
2.7. Fila Central e superior: Palabras
2.8. Fila Inferior: Letras ZXC
2.9. Fila inferior: Letras -. ,
2.10. Fila Central e Inferior: Letras
2.11. Fila central e Inferior: Palabras
2.12. Fila Superior e inferior: Letras
2.13. Fila Superior e inferior: palabras
2.14. Todas as filas: palabras
2.15. Todas as filas : letras
2.16. Todas as filas: nivel 1-2-3-4-6
3. O ALFABETO
3.1. Nivel 1-2-3-4-5
3.2. O acento
3.3. Signos de puntuación
3.4. Signos de admiración e interrogación
3.5. Números
3.6. Fraccións
4. PRÁCTICAS
ADGG057PO Ofimática: Aplicacións de informática de xestión (50h)
1. CONCEPTOS BÁSICOS
1.1. Hardware, software e periféricos.
1.2. Sistemas operativos.
1.3. Windows.
1.4. Principais funcións do escritorio e Ferramentas.
1.5. Panel de control.
1.6. Agregar ou quitar programas.
1.7. Creación de cartafoles, mover, cortar e copiar cartafoles.
1.8. Instalación dun programa.
1.9. Utilización de material multimedia.
1.10. O paint.
2. APLICACIÓNS OFIMÁTICAS. COÑECEMENTOS BÁSICOS E FUNCIONAMENTO A NIVEL DE USUARIO: PROCESADOR DE TEXTOS.
2.1. Introdución a Word.
2.2. Deseño e edición de documentos.
2.3. Cortar, copiar e pegar textos.
2.4. Formato.
2.5. Estilos.
2.6. Bordos e sombreados.
2.7. Numeración e viñetas
2.8. Deseño de páxina.
2.9. Inserir táboas.
2.10. Inserir gráficos.
2.11. Revisar.
COMT0010 CRM como ferramenta de telemarketing (65 h)
CRM E A RELACIÓN CO CLIENTE
• Aproximación ao concepto de CRM.
- Definición e desenvolvemento.
- Identificación das fases e estratexias.
- Enumeración dos beneficios dun CRM.
• Análise da relación co cliente en CRM.
- Explicación do mantemento de clientes rendibles.
- Identificación dos criterios para seleccionar clientes.
• Identificación da fidelización de clientes.
- Descrición das fases da fidelización.
- Cálculo de fidelización.
- Utilización de técnicas de fidelización.
- Explicación da implantación do sistema CRM e desenvolvemento dun programa
de comunicación eficaz.
ESTRATEXIA CRM
• Introdución ao E-CRM aparición e evolución.
- Descrición do márketing na internet.
- Definición do concepto de eCRM.
- Explicación das estratexias de eCRM: información, análise, personalización,
segmentación do cliente, dirección, estrutura, distribución, transaccións.
- Análise da oferta personalizada: márketing “one to one”.
• Análise do desenvolvemento da estratexia CRM na internet
- Enumeración do compoñentes CRM do e-business.
- Explicación da optimización da relación cliente.
- Descrición do desenvolvemento de programas a medida.
- Explicación de: Como implementar unha solución eCRM na empresa?
- Listaxe dos beneficios de eCRM.
• Utilización das ferramentas de personalización o binomio ERP-CRM.
- Identificación dos principios de ERP.
- Explicación do desenvolvemento do binomio ERP-CRM.
- Descrición dos sistemas ERP na empresa.
- Análise de cambios na cadea de valor.
- Enumeración das vantaxes dos ASP.
- Identificación doutras alternativas para unha oferta personalizada.
• Descrición das posibles aplicacións de CRM na empresa.
- Explicación dos novos intermediarios: axentes intelixentes.
- Análise dos criterios para a selección do provedor de CRM.
- Descrición de casos de éxito
COMT023PO Comunicación telefónica e atención ó cliente en telemarketing (20 h)
1. O USO DO TELÉFONO
1.1. A proxección da imaxe da empresa.
1.2. Actitudes e intereses.
1.3. O proceso de comunicación.
1.4. Eficacia na acollida persoal.
1.5. Mellorar as técnicas de información ao público.
1.6. O telemarketing.
1.7. O teléfono para a venda, para postventa, para xestións.
2. A ATENCIÓN AO CLIENTE
2.1. Os argumentarios.
2.2. O manexo de situacións difíciles: reclamacións e queixas.
2.3. Elementos da comunicación telefónica.
2.4. Recepción e emisión de chamadas.
2.5. Fases da conversación telefónica.
2.6. Tratamento de queixas.
ADGD050PO Control de queixas e reclamacións (20 h)
1. XESTIÓN DE QUEIXAS E RECLAMACIÓNS.
1.1. Conceptos xerais.
1.2. Obxeccións.
1.3. Queixas.
1.4. Reclamacións.
1.5. Análise e tratamento de quéixaa/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar unha atención de calidade.
2. DESENVOLVEMENTO DUN SISTEMA EFICAZ DE XESTIÓN DE RECLAMACIÓNS.
2.1. Obtención da información: teléfono e outras estratexias.
2.2. Fomentar a receptividade das queixas na empresa.
2.3. Implementación dun sistema de xestión de reclamacións.
3. SONDAXES DE MELLORAS.
3.1. Medición da satisfacción do cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondaxes de mellora.
3.4. Tipos de sondaxes.
3.5. Como facer unha enquisa de satisfacción?
3.6. Niveis de xestión.
3.7. Elementos do sistema de queixas e reclamacións.
